その他・雑記

アフタヌーンティーで感じたサービス業の奥深さと難しさについて語る

へろー!いつもゴキゲンなタビビシスターでーす!

今回は接客やサービス業について自分が思うことについて、気ままにつらつらと書き殴っていこうかと思います。

私達は趣味でアフタヌーンティーに行くのが好きなので、時間がある時にちょこちょこと気になるお店を巡っています。

リーズナブルなお店からお高めなところまで場所は色々。

そこで、行く度に考えさせられるのが「サービス業の難しさや奥深さ」

飲食店は特にそうかも知れませんが、基本的に値段とサービスの質って比例しますよね。

でも、値段が高いからといって必ずしもいいサービスを受けられるかというとそれも違うわけで。

有名なお店だからサービスがいいとも限らないですし。

ここが難しいところ。

この記事では一個人として勝手に思うサービス業のあれこれについて好き勝手に語っていきたいと思います。

お暇な方は読んでみて下さいまし。

残念すぎるアフタヌーンティー体験

最近、立て続けに嫌な思いをしました。

まぁ、嫌な接客に当たったというのかな?

何故かどの店も偶然渋谷だったんですけどね(笑)

一件目は東急プラザにあるロボット(=ペッパー君)が接客してくれるという近未来的なコンセプトのお店で、ここは事前にちゃんと予約もしていきました。

まー、一言で言うとひどい店でした。

入店後に店に関するシステムの詳しい説明もないうえに、オーダーしてから30分も待たされ、店員さんの態度もめちゃ悪い。

待てど暮らせど一向にアフタヌーンティーが運ばれてこないどころか、店員はカウンターでくっちゃべってるのでこちらから声を掛けて呼ぶことも出来ず。

90分制なのもあって、このままだと何も食べずに時間が経過してしまいそうだったため、仕方なく席を立ってカウンターまでアフタヌーンティーが来ない旨を伝えに行きました。

そしたら、特に謝罪の言葉もなくテーブルまでスーッと無言で持ってこられまして。

(あれ?ロボットが持ってくるんじゃなかったっけ?)

と思いつつも釈然としないまま受け取ったんですが、そこでまた気になることが・・・。

他の席にはペッパー君が配置されているのに、私達の席だけはペッパー君がいない。

店員さんに

「あの、ペッパー君は用意していただけないんでしょうか?」

と尋ねると、いかにも面倒臭そうな感じで

「・・・あ、こちらです。」

と嫌々持って来た挙句、そのままドンッとテーブルに置かれました。

・・・・。

えーと、私決してクレーマーじゃないのですが、とりあえず自分がバイト店員だったらこの場合まずは「遅れて大変申し訳ありません。」とか一言謝罪くらいはするよね(笑)

むしろ、私達が確認しなければどれくらい待たされていたんだろうと。

多分、ずっと気付いていなかったんじゃ?と思います。

で、客が少し不機嫌そうになったからなのか、そこからやたら店員さんが入れ替わり立ち代わりフロアの様子を見に来始めまして・・・。

おーい、今更遅いよー。

ロボットが接客やるからって、フロアやお客さんを全く見なくていいわけじゃないでしょうに。

こういうコンセプトの店だからって接客なめとるんかい!?と思ってしまいました。

ファミレス以下の接客のカフェレストラン

ちなみに、その日とは別の日に、やはり渋谷のパルコの上の階にあるタイ料理屋に入りました。

次の予定が入っているのもあり、サクッとメニューを決めてオーダーしたものの、やはり30分待ってもメニューが運ばれてこない。

店内はガラ空きだし、隣の席の女性グループは私達より後に入ったのにすでにご飯が運ばれてきているというのに、です。

ホールに立っている男性は明らかに暇そうで、カウンター近くの調理担当の男性陣とおしゃべり中。

ちなみに、私達はカウンターのすぐ近くのテーブル席に座っていました。

否が応でも目に入るはずですよ。

我々が30分間水しか飲んでいないことに。

一体どこに目がついているんだ?

ややイラっとしながら、仕方なくホール担当の男性を呼んだのですが、これがなかなか気付いてもらえない。

3回程声をかけてようやく気付いてもらえ、

「〇〇と〇〇を注文したのですが、オーダー入ってますか?」

と確認したところ・・・。

「え、えーと・・・少々お待ちくださいっっ。」

あ、この焦った感じは忘れてたなと思ったので、追加で言いました。

「もし入ってないのならもういいです、あんまり時間がないので・・・。」

「えーと5分くらい待っていただければ出せますが・・・。」

「あ、結構です。」

そのままお店を出ました。

ここも微妙に小洒落た感じのお店だったんですけど、正直、ないわーと思いましたね。

ファミレスの方が全然マシ!

オシャレとか最先端とかそういうのよりも、基本的なサービスをきっちりしてくれよと。

今回行った店はどこも高級というわけではなかったのでまだ許せますけど、たまにいいお値段なのにも関わらず接客が微妙な店ってありますよね。

お店の店員と客との出会いは一期一会

ここで毎回思うのが、値段の高い安いとかコスパとかそういうのは一端置いておいて、お店に携わる人には一期一会を大事にしてほしいなということ。

たった1回の出会いや接客が、店を訪れた人にとっては永遠に心に残ることもあるんだからそこをもっと真剣に考えてほしいなと。

大抵の人は、余程気に入らない限りお店には一度しか行きませんからね。

でも、その1度が人によっては素晴らしい思い出になることだってあるし、逆に最低の思い出にだってなり得るわけで・・・。

腐るほどお店がある中で、他にもいくらでも候補があるのにも関わらず、わざわざその店を選んだんです。

美味しい料理とそれを彩る空間と雰囲気、素敵なサービスと心地の良い時間。

それらを求めて客はやってくる。

でも、人によってその店を選ぶ理由もその人を取り巻くバックグラウンドも千差万別なわけですよ。

「大切な記念日デートで彼女に喜んでもらいたい。」

そんな想いで事前にリサーチしまくって、お金も奮発してドキドキしながら高級レストランを予約した男性がいたとして、もしそこでダメダメな接客をされてしまったとしたらどうですか?

デートが台無しになるどころか、彼女との関係だって上手くいかなくなるかもしれませんよね。

地方の田舎住まいの人が1年に1度の家族旅行で東京にやってきて、とあるレストランをチョイスした。

地方から東京にわざわざ来るだけでも交通費だけで結構な出費になるだろうに、もしそこでガッカリな接客をされてしまったらどうでしょうか?

楽しい家族の思い出がぶち壊しになってしまいますよね。

「高齢で身体の調子もよくないおばあちゃんに少しでも喜んでもらいたい。」

その一心で一生懸命お店探しをしたのに、店員の接客があまりにもお粗末だったら?

もしそれがおばあちゃんと食べる最後の会食になってしまったら?

きっとその店を選んだことを一生後悔するでしょう。

1度の出会いが一生の思い出になることだってある

お店で働く人にとって、毎日の接客の仕事は代り映えのない日常にしかすぎないのかも知れません。

毎回同じことの繰り返しで、中には嫌な客もいるだろうし、やりがい等も特に感じていないのかも知れない。

でも、そのお店を訪れる客にとってはそこで過ごす時間は一度しかないのですよ。

たった数時間、その店で過ごしたひと時をずっと忘れずに、キラキラ輝く宝石のように大切な思い出として心の中にしまっておく客だっているかも知れないんですよ。

実際に私も一度だけしか行っていないお店なのにも関わらず

「あー、あそこは本当に良かったなぁ・・・」

と何年も、下手したら10何年前の記憶ですら昨日のことのように思い返しながら悦に入ることとかザラにありますからね。

そういう意味で、接客業に携わる人々は誰かの人生の思い出作りを手伝っているんですよ。

一度行ったお店でいい思い出が作れたらきっとまた行きたくなるし、人にだって教えたくなる。

すぐにリピートはしないかも知れませんよ?

でも、数カ月後、1年後、3年後・・・

何かの節目の時に

「あの時いい思い出を作れたからまた行こう!」

そういう話にだってなるわけですよ。

口コミを聞いて時間差で訪れる人だっていますしね。

短期的な即効性のある結果には結びつかないかも知れない。

でも、間接的にリピーターはちゃんと作ってるんです。

1回1回しっかりやっていれば、それはお客さんにも確実に伝わるし、いずれ形として返ってくると思うんですよね。

だから手を抜かないでほしいなと思うわけです。

どういう気持ちでお客様の前に立つか

昔、デパ地下に入っている店舗の売り上げナンバーワンの女性店長と話した時に、

「自分の人生の持ち時間が全体で100だとしたら、一人一人のお客様に接している時間なんて何十分の1とかそれくらいの短い時間。

そのほとんどが1度しか会えないお客様で、本当に一期一会。

だから、その何十分の1の時間をその都度その都度楽しみたいなと思いながらいつも売り場に立っている。」

というようなことを仰っていて、あー、だからこそこの人はトップに立てたんだなぁなんてことを思った記憶があります。

その人は他にも

・クレーマーをいかにリピーターに変えられるかどうかが腕の見せ所
・売りたいなら誰よりもその商品について詳しくなれ
・常に研究・勉強を怠らないこと

と含蓄のある名言の数々を放っていましたが、なるほどと思いましたね。

なんちゅーか、アフタヌーンティーやレストランに限らず接客業全般に言えることですけど、最後は人だよなぁと本当に実感しますね。

コンセプトとか料理の美味しさも大事だけれど、それを提供する人の良しあしで店の印象が全く変わってしまいますからね。

客がリピートしたくなるかどうかは、一人一人のサービスマンの資質にかかっていると言っても過言ではありません。

美容院での気まずい時間

それと関連する話ですが、この間青山の美容院に行きました。

新規での来店だったのでドキドキしながら行ったんですが、結論から言うと確かにカットはとても上手かったです。

さすが青山って感じ。

が、担当スタッフさんの愛想があまりよろしくなく・・・(汗)

施術中にちょいちょい会話を挟むんですが、何を話しても

「あー、そうですね・・・」
「はー、そうですか・・・」
「それは~ですね・・・」

と、非常に淡々とした受け答え&能面のような表情で話すので、軽口叩ける感じでもなく、逆にこちらが気を遣ってしまうほどで。

(あ、あれ?もしかしてこの美容師さん私のこと嫌ってる・・・??)

思わずそんな風に捉えてしまいそうなほど、始終ぎこちない空気感が漂っていました。

決して彼女が悪いわけじゃないんですが、正直あんまり居心地はよくなかったですね。

こういうのも相性なんだろうなと理解はしているものの、単に技術が上手いだけではリピートしようとは思わないなーとも感じてしまって。

いやー、ホント人間心理って不思議ですよねぇ(笑)

やっぱり、質問するにも要望を伝えるにしても、コミュニケーションしやすそうな美容師さんの方が相談しやすいですしね。

ちなみに、自分だったらどうするだろうか?

なんて考えたりもしました。

ノリの良さそうなお客さんには自分もノリよく返したり、落ち着いて過ごしたい人ならあまりべらべら話さない方がいいだろうな・・・

といった風に、人によって態度を変えるのも大事だよなーとかあれこれつらつら考えたりして。

リピート率が高い人は満足感を与えるのが上手い!?

サービス業って、客の欲求を瞬時に見抜かないといけないから大変ですよね。

その人が何を求めてこの店にやってきたのか?

彼女(彼)はどうしたいのか?

どういう潜在欲求を持っているのか?

ここにフォーカスしていかないと、なかなかリピートはとりにくいんじゃないかと。

自分の理想のヘアスタイルにしてほしい。

・・・それを叶えるのは美容師なら当たり前です。

家では食べられないおしゃれな料理を食べたい。

・・・レストランで美味しい料理が出てくるのもお店としては当たり前。

客はレストランで美味しい料理、美容院で上手なカット、ブティックでおしゃれなデザインの服だけを求めているだけではないんです。

・楽しい時間を過ごしたい
・日常を忘れたい
・気分をリフレッシュしたい
・前向きな気持ちになったり元気をもらいたい
・癒されたい
・新しい自分と出会いたい

何かしらそういう心理的な欲求を心の奥底に抱えて来店するのです。

でも、本人はそれに気付いてなかったりもする。

その部分を満たしてもらえないと、どんなに商品やサービス自体がよくても客が心から満足することってないんですよね。

お客様を満足させるってどういうことなのか

服屋で言えば

・オシャレな服が沢山飾ってあって見るだけで楽しかった
・自分の求めていたデザインの素敵な服を買えた

・・・確かにこれだけでも自分の目的を果たせたことには変わりないです。

でも、じゃあ心からの「素晴らしい体験・満足感」が得られたか?というとちょっと違うんですよね。

店屋に行って欲しかった服を購入する、という結果以外にも

・自分に似合う服はどんな服か
・逆に似合わない服はどんな服か
・必要のないものはどれか
・今手持ちで持っている服と合わせられそうなアイテムは何か
・これからの季節使えそうな組み合わせはどれか
・予算に合わせたコーデやアイテムを揃えられるか
・生活スタイルや使用するシチュエーションに合った服はどれか

こういったことを店員さんから提案してもらったり、接客される中で

・今までの自分では試してこなかったスタイルに挑戦できた
・新しい自分を発見できた
・自分をより魅力的に見せられるスタイルを見つけられた

といった何かしらの素敵体験を得られた場合に、接客してくれた店員さんに対して絶大な信頼を置いたりリピーターになったりするわけですよ。

なぜなら、

・自分の想像以上のサービスをしてもらえた
・心の奥底にある自分では気づかなかった顕在化されていない欲求まで満たしてもらえた

から。

「これおすすめですよ!」
「これ売れてますよ!」
「人気ですぐ完売しちゃうんですよ!」
「すごくお似合いですー!」

このようなお決まりの台詞を言うだけなら誰でもできるんです。

服を買いたいという目的があって洋服屋に来るのは当たり前の話。

でも、客は心のどこかで本来の目的以上の「素敵な何か」を求めているのです。

これは、美容師だってスポーツジムのトレーナーだってホテルマンだって、何でもサービスと名のつく仕事すべてに言えること。

要望に応えるのは当たり前のことで、そのうえで満足感や充実感、この人が担当してくれてよかったと思わせないとダメ。

想像以上にいい体験が出来た!

と思ってもらえて初めてその店やその人をリピートするんですよね。

そして、そこまで客の潜在的な欲求を見抜き、きめ細やかにすくい取った人だけが、リピートや担当の指名をもらえるのです。

サービス業は奥深いけどやりがいがある

で、ここで必要になってくるのが、居心地のいい雰囲気作りだったり、ちょっとした気の利いた一言や振る舞いだったり・・・といった客との関わりやコミュニケーション。

・相手に心地よく過ごしてもらいたい
・どうしたら心地よく過ごしてもらえるのか
・どうしたら喜んでもらえるのか

これを常に考えること。

満足感を高めるには、一人の客とその時間内に徹底的に向き合うことが大事なんですね。

これはきっと水商売でも同じだと思います。

むしろお水の世界とかは商品=自分なわけですから、さらにシビアかも知れませんね。

客に気に入ってもらうには相手の心情や欲求を汲み取り、常に思考を先回りして、相手の求めているものを提供し続けていかないといけない。

そのうえでライバルと差別化して個性を打ち出していかないといけない。

物を売るとかサービスを売るとかって単純なことじゃないよなぁと改めて思います。

単に場を提供したり、技術を高めたり、商品を用意するだけではダメで、やっぱり最後は人が大事だよねっていう。

仮に今よりももっとAIが進化してロボットが普及して便利な世の中になったとしても、人と人との関わりの中で生まれる満足感や喜びってそう簡単には廃れないんじゃないかなぁなんて思ったりもして。

アフタヌーンティー巡りをして、客商売の難しさやサービス業の本質ってなんだろうとか色々考えさせられました。

そんな視点で楽しむアフタヌーンティーもそれはそれでアリかも??

てなわけで、特にまとまりもなく好き放題色々語ってしまいましたが、ここまで読んで下さってありがとうございました!

今後も引き続きアフヌンヌン♪な日々を過ごしたいと思います。

それではよい一日を!ばいばいきーん!

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